“我们的工作像‘踩棉花’，心里空，踩不到点。”上海市静安区芷江西路街道三兴居委会见习书记朱舟欢说，跟居民打交道经常陷入“尬聊”窘境，不知跟居民聊什么。

为打破窘境，静安区创新推出了“社区分析”工具包。“社区分析”工具包包括掌握社区信息、摸排社区需求、筛选回应主题、制定回应方案、评价过程效能等。

“社区分析”工具包已在包括朱舟欢所在居委会获得成效，如敲开高档商品房小区居民的门，小区居民诉求被掌握并可全程关心问题的解决等。

目前，该工具包已经在静安区全区275家居委会推广实行，居委会已完成社区分析方案制定、信息排摸、需求度排序、回应主题筛选等工作。居民对自己提出的需求和问题也有了关注的内在动力，从旁观者成为利益相关者，成为社区治理中可依靠的对象。

创新研发“社区分析”工具包

社区是社会治理的基础平台，“如何做到情况掌握在社区、问题解决在社区、满足美好生活需要在社区、精准服务和治理在社区，对社区治理工作提出了新的挑战。”静安区民政局副局长黄蓓华表示。

为此，据黄蓓华介绍，2017年，静安区民政局将社区分析工作作为全区社区治理的“第一步”，创新研发“社区分析”工具包，制作了《静安区社区分析工具指导手册》。经试点居委会的半年实践，“社区分析”工具包已在全区275家居委会推广实行。

目前，275家居委会都已完成社区分析方案制定，问卷调研、入户访谈等信息排摸，同步完成数据录入与统计，且开展需求度排序、回应主题筛选、回应方案制定等工作。全年委托区居委会工作研究会专业团队进行过程跟进，开展小班培训、业务指导，提供居委会执行社区分析工作技术保障。

黄蓓华解释，社区分析工具以“社区构成”为原点，将构成社区的元素分为社区信息、社区资源、社区动员、社区需求与问题、回应策略、互动评价多个部分，将社区分析的步骤分为社区了解（资料统计、结果梳理）、社区回应、社区评价3个阶段，将社区分析的方法分为资料搜集、数据统计、分类归纳、方案实施、相关评价多个角度。

从“尬聊”到摸透居民需求

“社区分析”工具包在社区治理中取得了实效。

朱舟欢回忆她初到居民区，邻里间非常陌生，“遇见居民，叫声类似于‘阿姨好’，就不知道继续聊的内容，时常陷入‘尬聊’的局面，不知道居民的需求是什么。”

有了工具包后，朱舟欢与同事们一起敲开北方佳苑小区418户居民的门，调查问卷共发放418份，回收301份，其中，服务项目需求度前3位为公共设施完善（需求度90%）、物业业委会等服务（需求度89%）、社区便民维修（需求度82%）。

而在进一步对“公共设施完善”需求度具体内容了解中，他们发现居民们对小区门道有人车分流的诉求，随即，对北方佳苑（永兴路大门）进行了整体改建，保持现有的车行道路，把岗亭两侧遮挡水景的绿化设计为非机动车通行，岗亭右侧设置为人行通道出入口，机动车、非机动车、行人道都设置专门刷卡安保设施，且建造形象亭及门头围墙。

“我们是在入户的调查问卷回收中发现居民担心人车不分流导致的安全隐患，我也因此注意到有带小孩的居民通过门道时的不经意的那一个皱眉的表情，我就会上前问询这个门道人车分流的需求情况，类似于此，跟居民聊他们真正关心的话题，大家才会熟络，对开展居民工作也大有帮助。”朱舟欢说。

居民从旁观者成为利益相关者

其他小区居委会纷纷为“社区分析”工具包点赞。

在大宁街道宝华现代城居民委员会书记李华看来，挨家挨户敲开小区所有的1251户居民的门，面对的居民主动且乐意留下姓名、手机号，同样离不开带着“社区分析”工具包上门。

“对80%中青年白领家庭而言，大家有可能认定他们是通过手机软件寻求各种上门维修服务，然而，从我们上门做的调查问卷来看，他们的疑问集中于不知道服务设施在哪儿，磨刀等的‘便民维修’需求度最高。而且，他们并非拒人于千里之外的，相反的，他们提出了要‘社区融入’的需求。”李华表示。

试点过的居委会相关负责人普遍表示，社区分析工具是实现精准服务的基础工具，将掌握的信息、资源、需求以数据化的方式呈现，不仅让街道（镇）和居委会判断出下一步的工作重点、实事项目与资金安排，同时，给予政府相关部门对社区分类指导、政策扶持、政府决策以数据支撑。

不少街镇和居委会表示，相比经验式的判断，数据呈现，对居民而言更有说服力。而且，社区分析工具是促进居民参与的有效媒介，“社区信息的掌握、社区需求的排摸、回应主题的筛选、回应方案的制定、过程效能的评价”这一整个闭环中都有居民的充分参与。

而且，分析过程中居委会利用了党员队伍、楼组长、全职妈妈、高中生等资源，发挥社区内生力量的优势。居民对自己提出的需求和问题也有了关注的内在动力，从旁观者成为利益相关者，成为社区治理中可依靠的对象。（来源：澎湃新闻转发）